Si te dijera que cuando tienes un paciente de 1º consulta y tu piensas que debes evaluarlo para orientarlo en su tratamiento, en realidad el verdadero evaluado eres tú ¿Qué me dirías?
Hola, ¿cómo estás? Gracias por estar aquí conmigo en este espacio.
Muchos ya me conocen y saben que siempre estoy hablando de los paradigmas y lo importante de ser capaces de desafiarlos para poder ver, comprender y aceptar que el mundo y la realidad no es solo la nuestra… que hay otras posibilidades. ¿Para qué esto? Simple, para poder entender la mirada del otro, ser empáticos de verdad con el paciente y crear soluciones y modelos de atención desde ese entendimiento.
Sin duda esta capacidad es una de las fundamentales para el éxito en servicios! Pero bueno, vamos al tema… Siempre me ha llamado mucho la atención que muchos profesionales y clínicas asumen que cuando tiene un paciente que les consulta por primera vez, su único y principal objetivo es mostrar todo su conocimiento y capacidad.
Las herramientas usadas son clásicas: lenguaje técnico, muchos diplomas en las paredes, mucha formalidad, mucha tecnología y exámenes, etc… En otras palabras, de corazón sienten que tienen todo bajo control para sorprender a su paciente…
El problema (para ellos) es que la verdad es otra. El tema no es que lo técnico no sea relevante, por supuesto lo es! El tema es que el paciente trabaja en otra sintonía.
Déjame contarte una historia. Imagina que una persona comienza con dolor de hombro (u otra parte del cuerpo). El no sabe por qué le molesta, pero ya tiene claro que deberá consultar a un especialista.
En este momento comienza su búsqueda de opciones de clínicas o doctores que le ayuden a devolver la movilidad de su hombro y poder seguir haciendo su vida de manera habitual. En esa búsqueda se sumerge en google donde encuentra muchas alternativas. Visita buscadores, busca por nombres de clínicas, visita sus webs etc…
También, busca algunas opiniones en su red de amigos, por si alguno sabe algún dato o ha tenido un problema similar y pueda darle una orientación.
Si una persona te llama para pedirte una hora de atención, ya te ha validado técnicamente.
Sea como sea, lo que está haciendo esa persona es definir una lista o serie de opciones de clínicas o doctores para luego, basado en su percepción, elegir con quien se atenderá.
Pues bien, aquí viene lo interesante. La lista de opciones de clínicas son, para esa persona, todas válidas desde el punto de vista técnico. Es decir, cada una de ellas, bajo su entendimiento, cumple con los requisitos para resolver su problema. Ahora, deberá elegir entre esas clínicas (todas validadas) y por este motivo, decide llamar y solicitar una hora de 1º consulta para visitarlas y conocerlas.
Entonces, este punto es genial: Si una persona te llama para pedirte una hora de atención, ya te ha validado técnicamente. Es decir, tu ya eres visto como una solución a su inquietud! Es que nadie pide hora a un doctor en el que no confíe o piense que sea malo! Solo lo hacemos con aquellos que sentimos que nos pueden ayudar de verdad.
Y llegó el momento en que la persona te visita y tú, probablemente estarás pensando en que lo recibirás y le harás una muy cuidadosa evaluación para orientarle en su recuperación. Eso es muy cierto, esa es tu tarea y responsabilidad. Pero algo que no sabías, es que en realidad es el paciente quien esta testeando tu clínica, a tu equipo y a ti mismo, para saber si te elegirá definitivamente como su tratante.
Recuerda que el tiene varias opciones válidas bajo su mirada, y ahora está en proceso de definición final. Entonces, ¿qué está evaluando realmente esa persona? Lo que consideran las personas para elegir una clínica o doctor tiene que ver con la vivencia que ellos tienen contigo, tu equipo y tu modelo de atención.
Lo que realmente evalúan es como les hiciste sentir como persona, no como paciente. En otras palabras, lo que hace que un paciente te elija es su experiencia
Entonces, si tu estrategia fue solo técnica y nunca te conectaste con ese paciente desde lo humano, es muy probable que esa persona vaya a otra de las opciones de su lista y quedes fuera de ella.
Quizás ya te estás preguntando…¿y que debes hacer entonces? Comenzar a trabajar en la experiencia de pacientes, en los modelos de atención! Cada vez que tengas una primera consulta (y con todos los pacientes también) debes comprender que la persona está evaluando cada momento del viaje, desde antes de llegar a la clínica y hasta mucho después de haberse ido.
Debes preocuparte que cada momento que la persona se siente paciente y espera algo de ti le entregue valor (no solo cuando lo estás atendiendo en el box). En particular, debes hacerle ver lo especial que es ser atendido en tu clínica… momentos únicos, momentos que sorprendan, momentos wow!
Bien. Como siempre te digo, no me creas… pruébalo tu mismo!