¿Qué valora (realmente) tu paciente?

por Andrés Cordero g.

¿Qué valora (realmente) tu paciente?

 

¿Qué es la experiencia de pacientes? ¿Por qué es importante para mi clínica? ¿Qué tiene que ver mi equipo de trabajo en todo esto?

 

Esas son las preguntas que más me hace la gente al conocer lo que hacemos en procesos de consultoría o en los workshop compartiendo nuestro método de trabajo XP.  Sin duda son preguntas válidas, porque no es un concepto que se conozca, comprenda ni dimensione en su cabal relevancia de manera masiva en nuestro ámbito, aun cuando muchos lo aplican día a día sin saberlo.

Si les preguntara ¿cuál es la mejor forma de atraer pacientes? o ¿cómo formar tu cartera de pacientes?  no me cabe duda que la gran mayoría dirá el “boca a boca” (word of mouth).

Pues bien, ¿qué es el boca a boca? No es más que la recomendación de parte de un paciente. Es decir, una persona que se atendió contigo quedó tan agradecida que le comenta, abierta y libremente, a otro que si requiere un servicio similar vaya a verte.

Pero, la pregunta relevante es, ¿qué gatilló ese deseo o disposición a recomendar? ¿por qué una persona proactivamente le comentará a otra sobre ti, tu servicio, tu equipo o tu clínica? Acaso fue ¿el implante con superficie tratada y diseño cónico?, ¿el arco recto y los braquets de autoligado?, ¿el instrumental rotatorio de preparación de conductos?, ¿el microscopio?, ¿el scanner intraoral?, ¿tu estadía en tal universidad en el extranjero?, ¿el nuevo adhesivo o la resina altamente resistente?

“La experiencia de pacientes es lo que vive y siente el paciente al interactuar contigo, tu clínica y tu equipo de trabajo, involucrando todos los momentos que el paciente se siente paciente y espera algo de ti”.

Sin duda que estos elementos si pueden influir en algunas personas, pero lo que realmente hace que alguien desee recomendarte a sus amigos y familiares es la experiencia que tuvo al visitarte. Es el cómo lo atendieron, cómo lo hicieron sentir en cada momento, en cada interacción con cada persona de tu clínica.

Y entonces, ¿qué es la experiencia de pacientes? Para nosotros es “lo que vive y siente el paciente al interactuar contigo, tu clínica y tu equipo de trabajo, involucrando todos los momentos que el paciente se siente paciente y espera algo de ti”.

Maya Angelou, escritora, poeta y activista por los Derechos Civiles en Estados Unidos, lo resume perfectamente en su famosa frase: “La gente olvidará lo que dijiste, olvidará la que hiciste, pero nunca olvidará cómo los hiciste sentir”.

Y es que todos somos personas altamente emocionales y decidimos en torno a ellas. De hecho, más del 85% de las decisiones de compra o referencia de un bien tienen un sustento emocional, superando por lejos a lo racional. Por eso la gente que se siente bien atendida, bien acogida comparte su felicidad y te recomienda para que otros puedan vivir lo mismo.

Entonces, si el “boca a boca” es la fórmula para tener más pacientes, y para generar diferenciación y recomendaciones, debes preocuparte de las vivencias de tus actuales y futuros pacientes desde ya. 

Y ahora, ¿cómo vas a encantar a tus pacientes?